Dalam interaksi saya dengan komunitas Grounded Business Coaching saya mendapatkan dua pendekatan baru dalam marketing yakni Customer Experience dan Premium Selling. Saya menulis ini karena saya lihat Turki sudah menerapkannya dalam dunia pariwisata.
Selama ini yang kita kenal adalah Customer Satisfaction. Nah, Customer Experience adalah pendekatan yang beyond Customer Satisfaction. Dia harus memberikan experience yang sangat berkesan kepada customer sehingga mereka terikat dengan kita dan enggan pindah ke lain hati. Salah satunya adalah dengan memberikan manfaat ataupun benefit lebih kepada customer di luar produk yang kita jual.
Premium Selling menawarkan konsep setor dan tarik. Kita harus setor dulu kepada customer sebelum bisa menarik dari mereka. Jika setoran sudah menggunung maka akan mudah sekali menarik dari mereka. Senyum, pujian, tempat nyaman dan gift adalah sebagian dari setoran kita.
Menurut saya Customer Experience dan Premium Selling adalah konsep yang sama. Intinya adalah memberi dulu sebelum menerima. Sebenarnya ini bukan konsep baru karena puluhan tahun yang lalu Dale Carnegie sudah menuliskan ini di dalam buku klasiknya, How to Win Friends and Influence People. Saya sudah baca buku ini saat masih duduk di bangku SMP tahun 1982.
Lalu Stephen Covey dalam buku fenomenalnya Seven Habits juga sudah mengenalkan konsep ini dalam bahasa yang lain. Salah satunya adalah habit ke 5, Seek First to Understand then to be Understood. Saya sudah baca buku ini sekitar tahun 1997.
Walau tidak diungkap secara eksplisit oleh Robert T Kiyosaki dalam buku Rich Dad Poor Dad namun saya merasa bahwa konsep Customer Experience dan Premium Selling ini menjiwai isi bukunya. Saya membaca buku ini sekitar tahun 2006 atau 2007.
Tung Desem Waringin juga membahas ini dalam bukunya Marketing Revolution. Tentu saja dalam bahasa yang berbeda. Saya membaca buku ini mungkin sekitar 2006 atau 2007 juga.
Semua pengarang di atas sebenarnya sudah membahas Customer Experience dan Premium Selling dalam buku-bukunya namun dalam bahasa yang berbeda. Intinya adalah memberi dan memberi baru kemudian mengambil. Ini juga sejalan dengan sebuah quote yang sangat bagus, the More You Give the More You Get.
Saya menulis ini karena saya melihat pariwisata Turki sudah melakukan ini semua. Seperti jamaknya traveling dengan travel biro maka kita diajak mengunjungi spot-spot tertentu untuk belanja.
Turki melakukannya secara sistematis dan ada temanya. Kami diajak mengunjungi 5 atau 6 spot dengan tema yang berbeda-beda. Ada tema jaket kulit, delight Turki, kacang Turki, karpet, pakaian dan stone & jewelry.
Supaya lebih terbayang maka saya akan berikan contoh detil bagaimana mereka memberikan Customer Experience dan Premium Selling di factory jaket kulit. Kami dipersilahkan masuk ke sebuah ruangan. Ternyata itu adalah ruang peragaan busana dengan stage khusus dan kursi penonton di sekelilingnya.
Kami diperlakukan bagai pengunjung VIP. Dipersilahkan duduk dan disuguhi teh Turki. Lalu fashion show dimulai. Peragawan dan peragawati bergantian lenggang lenggok di catwalk bagaikan peragaan busana profesional. Di tengah-tengah pertunjukan mereka menarik beberapa pengunjung utk ikut naik ke stage. Mereka diberikan aneka jaket dan diajak lenggak lenggok di catwalk. Jadilah mereka peragawan dan peragawati dadakan.
Setelah sesi fashion show selesai barulah kami dibawa ke ruang belanja. Beraneka jaket dan produk kulit yang bagus-bagus memenuhi ruangan yang sangat luas dengan interior artistik dan nyaman. Mereka sampaikan bahwa untuk kami ada harga khusus, diskon 80% dari yang tertulis di label.
Bagaimana mungkin orang tidak akan berbelanja. Di samping produk-produknya memang memikat maka ada faktor lain yang lebih penting yakni psikologis. Ada perasaan tidak enak jika tidak belanja karena kita sudah disuguhi berbagai keramahan dan kenyamanan sebelumnya. Artinya mereka sudah memberikan setoran dalam teori Premium Selling.
Contoh lain di store delight Turki. Kita masuk dan disambut dengan interior yang sangat mewah. Pertama didemonstrasikan dulu pembuatan dan khasiat teh Turki. Lalu disuguhi aneka delight yang sangat manis dan lezat. Lalu diiming-imingi dengan promo diskon dan gratis produk tertentu. Hasilnya kembali kita merasa tidak enak jika tidak belanja.
Hal yang sama di factory karpet. Kita diajak keliling melihat proses pembuatan karpet. Dimulai dari memintal benang dari kepompong ulat sutra sampai melihat bagaimana perajin menenun karpet dengan tangan. Setelah itu diantar melihat-lihat produk karpetnya sendiri. Kembali lagi kita tidak enak untuk tidak belanja.
Cerita yang sama juga di factory stone and jewelry. Ritualnya tetap sama. Disambut bagai tamu VIP, ditunjukkan proses pembuatan batu, ditunjukkan bagaimana batu-batu mentah diolah menjadi permata yang sangat berharga. Dan tentu saja syarat wajib tetap ada yakni interior ruangan yang mewah. Hasil akhir juga sama, pengunjung hampir tidak mungkin untuk tidak berbelanja.
Ini berbeda sekali dengan pengalaman saya di Bangkok. Saat itu driver Tuktuk yang saya naiki menunjukkan kertas laminating bertuliskan, they give me 5 liters gasoline if you come in to stone shop. Jadi dia menurunkan saya di sebuah toko batu & permata dan menyuruh saya masuk.
Saya memang tidak ada niat belanja sama sekali. Jadi saya hanya keliling-keliling saja melihat-lihat. Lalu salah seorang penjaganya menghampiri saya dan bertanya what thing do you interest Sir? Saya jawab just seeing. Eh dia langsung mengusir saya, go out katanya.
Saya keluar dan kembali ke tuktuk yang menunggu di luar. Drivernya tanya kok cepat sekali. Dalam hati saya berkata, cepat ndasmu, saya diusir tahu.
Perjalanan dengan tuktuk berlanjut ke tujuan awal saya. Saya tidak tahu apakah dia jadi dapat bensin 5 liter dari toko permata tadi atau tidak.
Pariwisata yang dikelola dengan baik profesional dapat menjadi penunjang devisa yang sangat besar bagi negara. Bahkan sektor pariwisata adalah penyumbang devisa terbesar bagi negara Mesir. Saya tidak tahu dengan Turki tapi saya menduga pariwisata adalah penyumbang devisa terbesar juga bagi Turki.
Pariwisata memberikan multiplier efek yang sangat besar dalam menggerakkan roda ekonomi masyarakat. Banyak sekali sektor turunan yang bangkit berkat pariwisata. Katakanlah seperti penginapan, transportasi, kuliner, souvenir, jasa dan sektor-sektor lain.
Tentu saja dampak negatif pariwisata juga banyak. Pemerintah yang bijak akan mencari jalan bagaimana sektor pariwisata meningkat dan tumbuh terus namun dampak negatif juga bisa dicegah dan ditanggulangi. Itu kalau pemerintahnya bijak.
Tamat
